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编者按：2025年，面对新的环境，企业与个体正在加速打破边界，不断向外学习与交流，寻找互融互通的合作机会。

因应时代演变，博鳌房地产论坛升级为博鳌房地产论坛系列活动，继续推出“2025博鳌观点访谈”系列报道——“博鳌·融合的力量”。

通过对全产业链代表性企业的调研与交流、深度采访与对话，探寻融合的商业新力量。期待这股力量能穿透产业壁垒，带动产业链及经济的发展和升级。

8月12-15日，博鳌房地产论坛系列活动举办之际，博鳌物业暨城市服务大会也将同步进行。我们通过采访、调研及研究，深入洞察物业与城市服务的企业和代表性人物，在行业面临新的历史发展机遇时，剖析他们的所思、所想与所获。

观点网 近日，观点独家专访了卓越商企服务首席执行官杨志东先生。围绕公司在数字化转型、公司战略以及高端商务服务布局等方面的深入思考和前瞻布局，探讨了卓越商企服务如何在新经济周期中把握行业发展趋势，拥抱市场变化，持续为客户创造价值。

受邀出席本次访谈，杨志东先生以白色衬衫打底搭配深蓝色西装外套，外加一副无框眼镜。从业多年，他在公众视野中的形象，始终保持低调务实的底色。

与去年初次对话时一样，面对记者犀利的问题，他总能以精炼的语句直击事物本质，细致之处则会引用具体事例来详述。

2025，全球商业版图正在经历重大重构。一方面，国际经济形势愈发复杂多变，贸易摩擦加剧，全球经济增长前景萌生不确定性。另一方面，技术创新的步伐不断加快，在这种背景下，中国企业重塑持续面临双重考验。

“行业变化很快，技术迭代日新月异，几乎每天都可以看到新的突破。”杨志东表示，这场快速的数字化变革也给物业行业带来了一定压力，“数字化是行业的共同趋势，每家公司都在研究怎么做好这件事。”

去年，杨志东先生就曾向观点表明推动数字化转型的决心：“数字化不是一道做或不做的选择题，而是每家公司都要找到自己答案的一道必答题。”如今，数字化转型已然成为企业拥抱长远未来的必然选择，谁的技术更贴合业务、响应速度更快、构建的体系更完善，谁就能在发展道路上走得更远。在这样的环境下，卓越商企服务正加速朝着既定方向前行，力求早日答好这道必答题。

增长韧性

前不久，国家统计局公布了今年上半年的经济数据。上半年，国内生产总值（GDP）同比增长5.3%。分季度看，一季度GDP同比增长5.4%，二季度增长5.2%。上半年经济运行总体平稳，稳中有进、稳中向好，这是在二季度以来国际形势急剧变化、外部压力明显加大的情况下取得的成绩，可谓是一份含金量非常高的成绩单。

从数据来看，处于调整周期的房地产行业短期仍然承压。新旧动能转变，高技术产业则处在了拉动经济增长的那一端，其中信息服务业，航空、航天器及设备制造业，计算机及办公设备制造业的投资，同比增速分别达37.4%、26.3%、21.5%。

在杨志东看来，这正是中国经济韧性的体现，“国家多元化发展，在某一领域发展减缓的时候，另外一部分又起来了。”

拥抱变化，扎牢基本盘，同时紧跟产业变迁浪潮，是卓越商企服务在挑战中持续保持增长韧性的秘诀。

杨志东谈到：“从我们的企业战略来看，未来三五年我们还是会聚焦于高科技、高端制造、半导体（等行业）。”据了解，卓越商企服务在高端制造/算力等新质生产力领域的布局已初见成效，营收占比持续提升。2025年上半年，卓越实现新拓机器人龙头客户总部大楼和中兴通讯全球总部的好成绩。据市场数据统计，在排名前十的互联网、高科技企业客户中，卓越服务的大客户超7成，且仍通过服务品质和口碑持续引流潜在大客户。

数字化进行时

对于数字化转型这道必答题，卓越商企服务有着非常明确的目标，就是基于服务场景进行专业深耕，打造并提升专业能力，而不是去追求服务的大而全。

杨志东讲解了解题的思路，就是满足客户的需求：充分保障业务连续性、更优的成本和标准化高质量的服务品质。“大家相互之间的竞争是非常激烈的，所以存量业务的竞争力要有所突破，这个突破口就来自于数字化转型。”他希望能与同行一起把蛋糕做大，为客户创造新价值。

“我们现在的战略是'3+1'，'1'是不会变的，数字化转型就是必修课，而且一定是越快越好，要求能够快速迭代现在的服务产品和解决方案。”总的来看，卓越商企服务数字化转型主要分为两个方向：对内打通经营管理、项目管理、业财一体，已初步完成1.0阶段的建设工作。对外则锚定服务产品的打造，包括工单派发系统、精益化管理、一线员工赋能等。

从客户端的痛点到公司的服务交付之间，卓越商企服务希望建立一个工单精细化管理的系统平台。该平台会将工单分派给员工，形成多劳多得的激励机制，能够有效、自发地提升每一位员工的工时，进而在一定程度上优化人员配置，为客户降低成本、提高人效。

同时，该平台能对员工每次现场服务作出评价，形成品质保障闭环。基于此评价体系，员工依据服务完成质量被划分星级，并据此形成对应的报价体系。“这一套系统，从开始服务的时间、工作任务的定义以及定量的分析，到员工在服务过程中的实际时长、实际品质以及实现的积分，形成了一个完整闭环。”

尽管方向很明确，杨志东对存在的挑战有着清醒的认识，指出业务场景的产品化和算法的优化是其中的关键。

“我们对于未来的变化和需求做了很多预判，包括项目的数量、人员的配置以及如何为客户提供价值等，一系列的考量都在整体的动作铺排当中。”而对于数字化转型催生新岗位需求（如设施设备运维专家、场景分析师），杨志东透露公司内部已前瞻性地在内部开展人才培养布局。

目前，卓越商企服务的工单系统部分功能已经开始进入项目试点阶段，杨志东先生对未来的进展充满信心。

品质服务

数字化代表未来，而品质则是服务业的根基，过去如此、现在、未来亦如此。

过去的一年里，杨志东在公司内部各种场合始终强调服务品质的重要性。在今年四月卓越商企服务一年一度的员工大会上，面对全国近2万名员工，选择了以“品质引领卓越”作为主题，彰显了公司管理层对服务品质的一致关切。

杨志东对品质服务有着自己独到深入的理解：一方面是服务的质量和标准化，另一方面是发展和延伸服务能力，提高服务对客户主营业务的支持协同能力。

“正如在大会上，董事长所言：在物业行业，用心发现客户需求、用心服务、用心同客户沟通，并付诸高品质的服务，才是获得客户信赖的基础。”杨志东表示，卓越商企服务正通过“标准化+个性化”双轨并进，将服务行动转化为交付承诺，实现“标准到标杆的进化。他举例说明，如在某巨头研究所项目，每日工程团队全员通过”三现场准则“（去现场、走现场、重现场），设备重大异常排查率100%。

而延展的服务能力，是对抗市场挑战的利器。

“在写字楼市场疲软时，卓越的服务品质是留住租户的核心竞争力，租户愿为优质服务体验支付溢价。”他举例说明，通过提供高附加值服务（如定制化礼品、非标服务）和招商运营联动支持，品质服务能直接助力提升项目出租率。

卓越商企服务甚至走得更远，杨志东介绍，近几年卓越商企服务已经在招商+物管一体化业务模式上进行了较为深入的探索，也取得了不错的成效。市场给出了积极反馈，2025年上半年，卓越商企服务进驻上海金环广场、提供招管一体化服务模式。据了解，位于深圳南山区科技园的微软科通项目，也采用了相同的业务模式，实现了超95%以上的出租率。

对于物管行业的未来，杨志东表示十分看好，同时还表达了希望公司未来三五年内能够再上一级台阶，客户更加多元化等愿景。“特别是在数字化上面，有比较好的产品解决方案，能给客户创造更多的价值。”

期待卓越商企更多精彩表现。

以下为观点新媒体对卓越商企服务杨志东先生的采访实录（节选）：

观点新媒体：前段时间上半年国民经济数据出来，您如何评价中国经济的“韧性”？

杨志东：上半年经济整体数据还可以，GDP同比增加5.3%，“三驾马车”中出口表现良好，整体经济从宏观层面来看还是不错的。

从卓越商企服务的客户结构来看的话，我们以互联网、高科技行业为主，持续保持客户及业态多元化发展。从宏观层面看上半年经济的“韧性”，应该说国家多元化发展得比较好，在某一领域发展减速的时候，有另外一部分起来（形成互补），起到一个比较好的拉动经济作用。

观点新媒体：如果用一句话来总结，您认为当前经济形势对商企服务行业带来最大的影响是什么？

杨志东：这几年我们的营收增量差不多翻了一番，利润增量差不多翻了两番，因为我们自身也在不断通过改变寻找突破。

这几年在一些头部企业特别是战略业务上，我们有了比较大的突破。做过一个测算，在排名前10的互联网、高科技企业服务占比中，卓越商企现在应该稳居前列。

只不过优势不是特别明显，根据2024年的数据，这个领域新增释放的市场份额中，我们差不多能达到占比26%，整体来看和几个友商之间的差距非常小，竞争很激烈。

所以用一句话来总结，就是我们拥抱了变化。

观点新媒体：在您看来，市场的下一个机会在哪里？

杨志东：从企业战略来看，所以未来几年还是会聚焦于高科技、高端制造（半导体）、数据中心（等行业）。

在这些领域里我们已经先行一步，并且会保持战略方向不变。

这个风口大家一直都特别关注，从这两年数据看，我们有接近一个亿的新拓合同都是来自于半导体或者高端制造领域。

存量市场方面，现在相互之间的竞争非常激烈，所以存量业务的竞争力要有所突破，这个突破口就来自于数字化转型。

未来三年内，我们在数字化上面的决心与投入是非常明确的。

对内，我们要把经营管理、项目管理、业财一体全部打通，这两年花了很多时间在做内部企业系统的建造，数字化转型已经初步完成1.0。

对外，我们服务产品上面包括工单派发系统、精益化管理，甚至给一线员工赋能的系统等，都已经开始有所布局。

在数字化层面，我们期待通过这两年的努力后成为一个理解客户需求、场景需求的服务商，再加上对商企行业客户的深度理解，把数字化转型做出来。

观点新媒体：您曾经说过，数字化不是一道做或不做的选择题，而是每家公司都必须要找到答案的必答题，卓越商企现在找到属于自己的答案了吗？

杨志东：卓越商企内部不管是董事会还是管理层，对想要做什么是非常清晰的，想要实现的路径也非常得清楚。

我们认为客户的需求主要是有几点，第一个是想要成本上更优。原来1000万的项目，可能希望我800万拿下来，这就是客户的诉求。

第二，希望管理效能够提升得更高。比如说原来的人效是60%，希望能够提升到70%甚至80%。

第三，希望服务更加高品质、更加标准。从以前传统的一对一服务，慢慢形成人机结合的服务场景，特别是高科技企业客户在这一块的诉求很强。

从客户端的痛点和诉求到公司服务人员之间，我们希望建立一个平台，就是刚刚讲的工单精细化管理系统，即在客户和员工之间建立起一个完美的工单派发系统。

这是我们现在在做的，是比较确定的事情，是基于服务场景打造提升自己的专业度，既不会在硬件上面做太多投入，也不会盲目去投软件、算力，而是根植于我们自己的数据。

观点新媒体：现在AI等数字化工具应用十分广泛，对物管行业的服务模式、人员结构以及行业的竞争格局会带来什么？

杨志东：现在的战略是“3+1”，“1”是不会变的，数字化转型就是必修课，而且一定是越快越好，能够快速迭代服务产品和解决方案。

第二是要抓住好客户，为他们提供更好的服务。再就是客户多元化发展，未来市场竞争会很激烈，但是这个市场大，医疗、养老、教育等领域都是在往前走的。

最后是增值服务，这是真正能够提升企业竞争力的服务。

观点新媒体：您觉得数字化转型最大的痛点和难点是什么？

杨志东：第一，客户场景不一样，在部署数字化解决方案的时候，要有不一样的配置，这是其中一个很大的难点。

第二，工单的算法逻辑方面，因为我们是做传统行业的，所以希望在算法上引进更好的数字化人才，比较好地对底层数据进行分析，将算法跟业务之间结合起来，堆叠出我们想要的结构。

第三，人才发展，在数字化在转型过程当中，未来会有很多关于设施设备运维、场景分析等一些新的岗位。这些岗位的派生会极大地推动企业的发展，所以我们需要未雨绸缪，在人才发展上作出相应的改变。

观点新媒体：近年来，物业市场与房地产市场一样从增量进入到了存量，在此背景下，卓越商企服务的公司战略是否也有相应的调整？

杨志东：首先，从理念上看，我们不想卷价格，而是更希望跟同行们共同把市场做大，把需求放大。

只有为客户找到更多新价值，才能够真正把增值服务、主营业务或者各种成本的优势慢慢体现出来。所以，在存量时代更多聚焦于精细化管理，这是我们的核心理念之一。

第二，不管是存量还是增量市场，都存在一个本质，就是提供服务的人要做好。因为所有客户对人都会有要求，很多由人提供的服务品质会被评价。

但行业现在有一个比较大的痛点，就是没办法对每一个人进行精准评价。所以，未来我们的数字化转型中，有一项工作是想办法做到对每一个人每天的服务进行精准评价。这是真正在市场上给客户带来更多价值的核心变化。

观点新媒体：商务领域是卓越商企服务的主航道，然而近年来核心城市写字楼市场整体疲软，卓越商企如何应对写字楼市场压力？

杨志东：写字楼出租率有所下降。但我们在核心地段的项目还好，影响不是特别大，出租率没有降得这么快。

当前环境下，有几点更加能够凸显作用：第一，提供的物业品质能不能留住租户。在品质足够好的前提下，有一些租户是不愿意离开的，觉得搬家或许可以省5万块钱或者多少钱，但没有带来相应的服务体感，还不如花5万块钱买服务。所以说在艰难的时候，服务品质是能够提升出租率的。

第二，增加更多的附加值。现在写字楼有做非标服务，比如从前年开始给各大企业不同的客户发礼品，能够有效提升租户的满意度。

另外，我们在住宅、写字楼领域也在考虑通过招商运营的手段提升出租率。我们已经开始在上海做一些商业运营项目，想通过一些变化提升业主的出租率，帮助客户创造更大的价值。

观点新媒体：今年3月份，卓越商企服务发布了住宅物业子品牌“卓越生活服务”，对此作何种构想？

杨志东：我们发布住宅物业子品牌，定位是希望现在的100多个项目是“小而美”的。

我们在住宅赛道里面并没有想大张旗鼓地拓展，而是希望通过比较好的服务品质打造出“小而美”的住宅环境，提升卓越商企服务整体的品牌形象，这是我们推出“卓越生活服务”子品牌的初衷。

观点新媒体：今年好房子首次写入政府工作报告当中，但好房子不仅要有好标准、好建造，还要有好服务，您觉得真正好的服务究竟是什么？

杨志东：从我们给企业提供的综合设施管理服务来看，好的服务肯定是基于客户的评价标准。

因为客户有自己的标准，有对设施设备运行的状态的要求，也有对增值服务的要求，甚至还有一些对调试验收等一系列服务的要求。

刚才也有讲到，我们对所有岗位都希望能建立评价标准。今年卓越商企推出了星级服务新产品，而星级服务本质上还是要看客户是否认可，以及是否足够客观、足够合理。

观点新媒体：您对物管行业未来3-5年的发展趋势有什么展望？

杨志东：这个行业肯定是非常好的，相信商业赛道、综合设施管理赛道的发展也会越来越好。

我们自己有一些愿景，希望未来三五年内能够上一个台阶，更加稳健，结构性更强，客户更多元化，有一定的竞争力。

特别是在数字化上面，希望能有比较好的解决方案，能给客户创造更多的价值。

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